客戶服務

    客戶服務是指一種以客戶為向導的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本-服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。

客戶服務人員必備的能力與素養

1.心理素質要求

(1)要有“處變不驚”的應變力

(2)要有挫折打擊的承受能力

(3)要有情緒的自我掌控及調節能力

(4)要有滿負荷情感付出的支持能力

(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態

2.素質要求品格

(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

(2)不輕易承諾，說了就要做到

(3)勇于承擔責任

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

(6)強烈的集體榮譽感

3.技能素質要求

(1)良好的語言表達能力

(2)豐富的行業知識及經驗

(3)熟練的專業技能

(4)優雅的形體語言表達技巧

(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

(6)具備良好的人際關系溝通能力

(7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧

(8)良好的傾聽能力

4.綜合素質要求

(1)“客戶至上”的服務觀念

(2)工作的獨立處理能力

(3)各種問題的分析解決能力

(4)人際關系的協調能力